[251126] PM의 정의, 비즈니스와 사용자 경험

PM은 전략적 사고, 실행력, 협업을 통해 문제를 해결하며 프로덕트 성공에 대한 모든 책임을 지는 사람이다.

1. 목표와 책임

• PM의 최종 목표는 프로덕트의 성공이다. 이는 ①고객의 문제를 해결하여 만족시키고, 동시에 ②기업의 비즈니스 목표를 달성하는 것을 의미한다.
• 따라서 PM은 프로덕트 성공에 대한 모든 책임을 진다. 즉, 프로덕트 설계부터 개발, 테스트, 릴리스, 릴리스 후의 라이프 사이클까지 모든 프로세스에 책임을 가진다.

2. 핵심 업무

• 최대한 여러 관점의 아이디어와 데이터를 수집하여 고객의 문제를 발굴한다.
• 고객과 비즈니스를 모두 고려한 제품 전략을 설계한다.

 

비즈니스와 사용자 경험, 두 가지를 모두 챙기는 교집합을 찾아가는 과정이란?

사용자의 니즈와 불편을 면밀히 관찰하고, 반복적인 실험과 개선을 통해 비즈니스 성과와 사용자 경험을 동시에 만족시키는 최적의 방향을 찾아 나가는 것

 

토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기

 

1️⃣ ‘괜찮은 광고 경험’ 만들기

• Situation:
  • 무슨 제품을 만들든 유저에게 광고를 보여줘야 했음 ⇒ 사용자가 싫어할만한 경험
  • 제품을 만들 때마다 사용자의 불만이 쏟아짐
  • 광고가 없는 경험을 만들 순 없기에 광고가 있더라도 괜찮은 경험을 만들어야 함
• Task & Action:
  1. 예상치 못하게 튀어나오는 광고 → 숨기지 않게 정확하게 알려주기
     • 1원 받기 → 광고보고 1원 받기 → 짧은 광고 보기, 30초 광고 보기
  2. 동선을 방해하는 광고 → 동선을 방해하지 않는 곳에만 배치
     • 계좌 내역 중간 광고 배너 → 정보 탐색을 방해하지 않는 곳에만 배치
• Result:
  1. 부정 피드백이 눈에 띄게 줄고, 매출은 변하지 않음
  2. 매출은 줄지 않았고, 유저의 불만은 줄어들고 일부 지표가 좋아짐
• Taken: 유저의 신뢰를 지키는 방식으로 광고를 넣어야 가장 큰 임팩트를 낼 수 있다는 점

 

2️⃣ 불쾌하지 않은 걸 넘어 ‘좋은 광고 경험’을 만들기 위한 세 가지 방향

1. 필요한 광고 - “좋은 광고는 혜택처럼 느껴져요”
   ex) 자동차 보험이 곧 만료되는 사람 ⇒ 자동차 보험 광고
   • Why
     적재적소에 알맞은 광고를 보여주려면?
     ⇒ 다양한 광고가 있어야 함 ⇒ 광고주가 많아야 함
   • What
     • 광고주가 직접 집행할 수 있는 B2B 광고 플랫폼 개발
     • 유저에게 알맞은 광고가 잘 배정되게 하는 기능을 많이 만듦
   • Result
     • 광고 수가 기하급수적으로 늘어나고
     • 사용자들에게 필요한 광고들이 적절하게 노출되고
     • 광고 클릭률도 점점 높아짐
2. 재미있는 광고 - “재미있으면 눌러보기도 해요”ex) 퀴즈를 풀면 포인트를 주는 광고, 간단한 게임 형태의 광고, 휴대폰을 움직이면 반응하는 광고
   
   
3. 보상을 주는 광고 - “보상이 있다면 기꺼이 볼 수 있어요”
   
   • Task
     • 사용자마다 가치 있게 느끼는 보상의 기준이 모두 다름
   • Action
     1. 보상 종류와 금액을 바꿔보는 실험 (현금 보상, 비현금성 보상, 일확천금형 보상)
        ⇒ 보상의 금액만으로는 한계가 있음
     2. 보상을 받는 과정, 노동 강도 조정 (광고의 길이나 퀄리티)
     3. 위와 같은 시행착오를 1년 넘게 반복
        ⇒ 많은 사람들이 가치 있다고 느끼는 보상 = 만보기의 ‘복권’
   • Result
     • 적자만 나던 서비스가 매출을 만들어내는 서비스로 바뀌고 이 성과가 꾸준히 지속됨
     • 이탈한 유저는 없었고, 만족도 지표도 떨어지지 않고, 유저의 활동성이 높아짐
     • 적정한 보상없이 광고를 봐야하는 최악의 경험을 막아내고 비즈니스 목표를 달성