[서비스 기획] 사용자 페인 포인트(Pain Point) 발견

1. 페인 포인트란?

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1) 개념

 

페인 포인트(Pain Point)란 제품이나 서비스를 이용할 때 소비자가 불편, 불안, 고통 따위를 느끼는 지점을 뜻한다.

 

2) 중요성

 

페인 포인트를 분석하여 이를 해결하면 사용자의 만족도를 높일 수 있기 때문에 서비스 기획 및 사업 준비 시 페인 포인트를 가장 주안점에 두어야 한다.

 

3) 주의할 점

 

이미 오픈된 서비스의 경우 처음부터 페인 포인트를 다 개선하는 것보다 많은 사용자가 불편을 느끼거나, 가장 큰 불편을 느끼는 부분에서부터 개선 작업을 진행해야 한다. 즉, 페인 포인트도 우선 순위를 설정할 필요가 있다.

 

 

2. 페인 포인트 수집 방법

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1) 고객센터, 앱스토어 리뷰, SNS, 커뮤니티 등

 

사용자가 다양한 수단을 통해 직접 페인 포인트를 남긴다. 이때 고객센터와 같이 번거로운 과정을 거쳐 불만을 표출한 경우 페인 포인트의 강도가 높을 가능성이 있다.

 

2) 서비스 오류 로그

 

사용자가 서비스를 이용하면서 오류가 생길 때 남는 '서비스 오류 로그'를 통해 고객이 말해주지 않는 오류를 발견할 수 있다.

 

3) 사용자 조사 (유저 리서치)

 

집단 인터뷰, 설문조사 등 온오프라인에서 다양한 방법으로 진행된다.

이때 사용자가 페인 포인트를 정확하게 알고 있는 경우는 드물다. 그래서 사용자가 서비스나 제품을 사용하는 과정을 직접 관찰하는 것도 큰 도움이 될 수 있다.

 

 

3. 페인 포인트 분석

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1) 별도의 분석 체계와 기준 마련

 

서비스에 맞는 별도의 분석 체계와 기준을 마련하는 것이 가장 중요하다. 이를 위해 고객여정지도를 그려 사용자가 어디서 불편을 느낄지 한 눈에 파악해 보는 과정이 필요하다.

 

2) 텍스트 분석 방법

 

(1) 분류 분석: 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석(2) 감성 분석: 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악(3) 키워드 분석: 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성분석과 결합하여 분석 가능

 

 

4. 텍스트 분석 사이트 추천

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1) 텍스톰 (Textom) | 데이터 전처리 및 분석

텍스톰(TEXTOM)

 

2) 해시스크래퍼 | 감정분석, 형태소분석

해시스크래퍼 - 매니지드 웹크롤링 서비스

 

3) JellyLAB | 형태소 분석기

JellyLAB

 

4) whereispost | 형태소 분석기

형태소 분석기

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*본 포스팅은 패스트캠퍼스 <서비스기획 PM 완주반> 강의 수강 후 작성한 학습일지입니다.